Saturday, 5 April 2014

Standar Operasi Prosedur (SOP) IT Support



SOP IT Support - Dalam perusahaan pasti memiliki SOP, saya sebagai staf IT juga memiliki standar operasi prosedur yang akan saya bahas. Beberapa Karyawan IT masih kurang mengerti SOP yang harus mereka lakukan itu wajar karena masih belum adanya Manajemen dalam perusahaan yang menganggap divisi / departemen IT sebagai sesuatu yang penting.

IT Standard Operating Procedure merupakan sebuah panduan administrasi untuk professional yang bekerja di bidang teknologi informasi dan semua pekerjaan IT yang nantinya akan di administrasikan, hasilnya dianalisa dan dijadikan referensi bagi perusahaan tersebut.

Apa Saja Yang Menjadi Standar Operasi Prosedur (SOP) IT Support ?

Berikut ini adalah penjelasan dari peran-peran yang umum ditemukan pada divisi IT pada tiap perusahaan :

 Help Desk
Adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT.


Help Desk membawa harga diri dan wibawa bagian IT saat berhubungan dengan client sehingga help desk sangat mempengaruhi customer experience alias pengalamannya untuk handle pelanggan atau client.

Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staf help desk harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan solusi yang benar.

Help desk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi bagian IT, bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi di implementasikan.

Client tidak diperkenankan untuk menghubungi bagian lain secara langsung karena akan mengacaukan prioritas kerja. Sebaiknya di bantu oleh software tertentu seperti sistem tiket untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, estimasi masalah, dan pelaporan.

Ticketing System menjadi solusi dan harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan.

End User Support
Bertanggung jawab untuk perbaikan fisik komputer dan kunjungan ke lapangan kerja. Grup ini adalah lapisan kedua dari manajemen masalah dan solusi.

End User Support harus juga mempunyai kemampuan yang luas pada sistem IT pada perusahaan. Perbedaannya, End User Support mempunyai pengetahuan yang lebih mendalam pada sistem standar perusahaan.

Keahlian lebih diarahkan pada hardware dan software yang ada pada sistem komputer end user bukan pada aplikasi server atau program yang digunakan perusahaan.

End User Support bertanggung jawab dalam memberikan dukungan pada seluruh peralatan dan aplikasi sistem operasi yang terpasang pada sisi client.

Selain itu End User Support juga bertanggung jawab pada instalasi peralatan baru, perawatan peralatan yang ada, dan upgrade pada sistem end user.

Untuk memudahkan pekerjaan End User Support, standard operational IT perusahaan harus diberlakukan agar pekerjaan tidak terlalu beragam.

Selain kemampuan teknis, End User Support harus mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi dengan client dan membangun hubungan baik.

Pekerjaan lainnya adalah memberikan training untuk Client sehingga mengurangi jumlah panggilan kepada End User Support.

Dalam sebuah organisasi IT yang kurang membutuhkan, di dapati Client melompati help desk dan langsung menghubungi End User Support, sikap ini akan menimbulkan frustasi pada help desk karena merasa kurang dapat membantu menangani masalah mereka, biasanya perusahaan akan menempatkan end user support team dibawah sebuah divisi tertentu seperti Akunting atau GA, bukan bagian dari IT meskipun pekerjaan mereka adalah IT.

Network Administration (NA) Group
Network Administrator Group mengatur semua kemampuan jaringan komunikasi data yang dibutuhkan oleh perusahaan.


Network Administrator bertanggung jawab pada semua kabel data, hub switch, kemananan jaringan, router, gateway, firewall, dan hal yang berhubungan dengan jaringan lainnya.

Mereka melakukan pengawasan traffic jaringan dan melakukan efisiensi atau upgrade sebelum kebutuhan melebihi kapasitas.

Network administrator membutuhkan keahlian yang khusus meliputi pengetahuan pada hardware jaringan, media network dan kabel, network protocols, enkripsi, dan juga firewall.

Tingginya tuntutan keahlian dan pengetahuan pada network administrator menyebabkan tingginya pula pelatihan dan pengalaman yang harus dibayar agar seorang network administrator menjadi efektif.

Membutuhkan waktu 5 tahun lebih agar seorang network adminsistrator menjadi efektif untuk perusahaan tersebut.

Network administrator bertanggung jawab dalam meneliti aplikasi, akses, dan data transfer yang dibutuhkan, kemudian menentukan solusi yang paling optimal dan menegosiasikan kontrak dengan vendor.

Penilaian kebutuhan, perencanaan kapasitas, dan implementasi yang baik dapat mengurangi biaya yang tidak perlu di keluarkan perusahaan.

System Administrator (SA) / Computer Operation Group
Mengatur, mengawasi, dan mengkonfigurasi seluruh Server dan System Software yang membentuk sebuah infrastruktur dimana terdapat aplikasi dan data perusahaan.


Sistem ini termasuk email server, web FTP server, print server, development, test, and production server.

Setiap server mungkin berdasarkan pada teknologi yang berbeda tergantung pada standar perusahaan yang di pakai.

Tugas-tugas seorang System Administrator antara lain instalasi, perawatan, upgrade peralatan, sistem operasi dan aplikasi program, perencanaan kapasitas, backup, user profile management, dan tentu saja keamanan dari sistem tersebut. Keseluruhan tugas ini membutuhkan pengetahuan yang sangat mendalam.

Sistem administrator secara proaktif mengatur sistem server untuk mengurangi masalah yang dapat muncul saat jam kerja.

Sistem administrator juga harus melacak utilisasi server, mengantisipasi dengan menambah kapasitas bila frekuensi penggunaan mendekati batas kemampuan server.

Sistem administrator umumnya mempunyai pekerjaan yang berat karena mereka harus tersedia saat jam kerja dan harus merawat server di luar jam kantor. Jadwal perawatan dan upgrade harus dengan hati-hati dikoordinasikan dengan unit bisnis yang lain. Bila diabaikan, user akan kesulitan untuk akses ke server.

Telecommunication Services Group
Banyak perusahaan sadar bahwa lebih murah untuk membeli dan mengoperasikan sistem telepon mereka sendiri.


Telecommunication Services Group mengatur seluruh perangkat telepon dan jasa lain yang berhubungan dengan sistem komunikasi, seperti telepon, voice mail, fax, dan video conferencing. Terkadang anggota Telecommunication Services Group ditugaskan membantu help desk karena umumnya anggota help desk kurang pengetahuan pada area ini.

Di Indonesia sendiri sangat jarang ada perusahan yang menggunakan Telecommunication Service  atau yang lebih sering kita dengan Teknisi PABX, karena hanya mengatur jaringan yang berhubungan dengan telepon, Supporting IT ini adalah bagian yang jarang sekali di pakai di perusahaan kecuali di bidang jasa lain.

Operations Manager
Manager yang bertanggung jawab pada performa dari semua tim yang berada pada IT Operation Group.

Mempunyai tugas utama memaksimalkan availability dari sistem, dan menyelesaikan masalah Client yang sulit di tangani.

Manager ini juga berperan dalam membentuk sebuah disaster recovery plan dan melaksanakannya.

Mempunyai manager dengan peran ini membantu Support IT untuk lebih berfokus pada arah strategis IT

Terima kasih sudah membaca dan support blog ini dengan cara follow Gplus, facebook dan juga twitter kami untuk mendapatkan info terbaru


EmoticonEmoticon